2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、留壩聯社大堂經理客戶留壩聯社大堂經理客戶檢查項檢查項目檢查檢查內容內容分值得分得分備注外部要素完好齊備,門前環境整潔營業廳(含自助銀行)和貴賓區環境整潔,地面、墻面、門窗清潔無積灰,無污漬柜員(含引導員)各項業務用品和用具按要求進行擺放,無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備,外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報,內容有效不過期對外公布的電子顯示內容完整準確營業廳環境和設施(15分)自助設備運行良好15大堂

2、主管負責整個營業廳的環境,發現有不合格者,每次每項扣1分精神飽滿,儀容儀表符合要求微笑服務,使用文明禮貌服務用語儀容儀表和服務行為(15分)不擅自離崗、串崗、聊天等,遵守服務行為規范15大堂主管負責所有大堂人員及柜面人員的儀容儀表和服務行為,不合格者每人每次扣1分,若本人不合格,每次扣5分。及時引導分流客戶,避免客戶長時間等待主動詢問客戶、解答疑問、指導客戶、介紹業務產品、維持秩序合理調度安排大堂助理和引導員,保證各區域的服務質量服務管

3、理工作(15分)現場監督和管理營業廳總體服務質量,對各崗位服務中的不良現象及時制止、糾正15相關人員不在崗,每次扣5分,服務不符合要求,每次扣2分妥善處理特殊情況,及時安撫不滿客戶,認真對待客戶批評與建議及時處理客戶投訴,將影響程度控制在最小范圍未妥善處理造成分行級投訴的,每次扣2分,總行級投訴每次扣5分投訴處理工作(15分)了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿,并及時回復與處理15未及時回復處理客戶意見的,每

4、次扣2分按分行要求,制定營銷計劃,積極組織推動營業廳營銷,負責各個銷售環節的銜接和業務指導,提升銷售業績營銷推動工作(30分)完成分行下達的銷售目標,并負責營銷活動的數據統計和上報工作30按營業廳營銷業績考評附2招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務營銷考核表支行:年季度檢查項檢查項目檢查檢查內容內容分值得分得分備注外部要素完好齊備,門前環境整潔營業廳(含自助銀行)和貴賓區環境整潔,地面、墻面

5、、門窗清潔無積灰,無污漬柜員(含引導員)各項業務用品和用具按要求進行擺放,無私人用品各項服務設施設備齊全、使用功能完備,外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報,內容有效不過期對外公布的電子顯示內容完整準確營業廳環境和設施(20分)自助設備運行良好20本崗位服務區域不符合要求,每次扣5分。其他崗位問題未及時協助解決,每次扣2分精神飽滿,儀容儀表符合要求微笑服務,使用文明禮貌服務用語不擅自離崗、串崗、聊天等,遵守服務行

6、為規范具有主動服務意識,協助大堂主管做好服務營銷工作員工服務行為(20分)妥善處理特殊情況,及時安撫不滿客戶,認真對待客戶批評與建議20在分行巡查和行外檢查中被發現問題(收到警告單)的,每次扣5分主動問候進入營業廳的每位客戶,主動話別客戶引導員服務工作(20分)詢問客戶辦理業務類別,為客戶取號,禮貌引導客戶到相應區域指導客戶填寫單據,做好業務辦理的準備工作準確、耐心解答客戶咨詢,指導客戶使用自助設備、網上銀行、電話銀行大堂助理服務工作(

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